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燃气网上缴费咨询量大增 13名客服人员24536次接听 他们让96660热线更有温度

2020-02-14 09:52 来源:
编辑:刘金奇

“您好,这里是长春燃气,请问有什么可以帮到您?”2月12日20时许,长春燃气股份有限公司(以下简称“长春燃气”)客服热线大厅的接线声仍在此起彼伏。通过电话帮助一位用户解决好问题后,热线员于佩佩匆忙起身,赶紧泡了一碗泡面。随着电话铃声又一次响起,她又投入了紧张的工作之中。

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这只是长春燃气客服工作者的一个缩影。自新冠肺炎疫情暴发以来,长春燃气主推“网上办公”,引导燃气用户网上缴费,热线员们的工作量陡然增加起来。“现在是特殊时期,市民宅在家里不便外出,用气频率增加,各种用气问题也随之而来。”热线中心主任张新荣表示,虽然通过电话为客户解决的问题有限,但她们的热情态度、专业素养,可在一定程度上安抚客户焦虑的情绪。

据记者了解,在长春燃气96660热线中心,90%以上的热线员都是女性,平均年龄只有28岁。该热线中心曾先后荣获长春市“青年先锋号”、吉林省“五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。面对突如其来的疫情、突然增大的咨询量,热线员们舍小家为大家,全力帮助客户解决“用气问题”,赢得用户的一致好评。 

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身为热线中心主任,张新荣得知热线人员少,而任务量又大后,主动和热线员并肩战斗,一起接听热线电话。2月9日,正月十五,四五小区七旬独居老人打电话说:“孩子,我家燃气费马上没了,我又不能外出,还不会网上缴费,可咋办啊?”张新荣一边安慰老人别着急,一边耐心指导其进行手机操作。但老人尝试多次均未成功,最终张新荣用自己的手机帮老人续了费。事后,老人给她发红包以表谢意,被她婉言谢绝了。

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“从过年到现在,13名家在本市的客服人员,24小时坚守在一线,累了靠在椅子上休息一会儿,饿了就泡碗方便面。”张新荣说,春节以来,她们共接听电话24536次,在线解决燃气问题16684次,线下协调相关部门解决问题7851个。她们的热情、专业、敬业,她们的坚守,让96660热线变得更有温度。

新文化报记者 李德庆

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