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长春市市场监督管理局朝阳分局12315中心:坚守“民声”平台 悉心守护消费者权益

2020-02-13 12:41 来源:
编辑:刘金奇

“您好,这里是朝阳市场监管分局12315投诉举报中心,请您先不要着急,您的投诉我已为您登记,稍后会分派到辖区市场监管所,工作人员将第一时间前往处理,请您保持电话畅通,好吗?”——每一次接到电话的那端是不同的纠纷和困扰,长春市市场监督管理局朝阳分局12315投诉举报中心的工作人员都会用同样的耐心进行抚慰和专业的言语进行解答。

自新冠肺炎疫情形势愈加严峻,12315中心工作人员放弃休假、24小时值守,在与群众最贴心最紧密的位置与疫情展开一场“守卫战”,耐心听取群众各类消费投诉举报或消费问题咨询,全力处置好每一件投诉举报,做好畅通诉求渠道的“程序员”、消费市场导向“检测者”、缓冲消费矛盾“减压工”等各种角色,她们克服上下班不便和就餐不便等重重困难,勇做坚守岗位的逆行者,悉心守护消费者权益。

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及时受理处置 做好畅通诉求渠道“程序员”

分局12315中心及时受理投诉举报,即来即办,保证投诉转办率达100%。一是对疫情期间涉及旅游退费、酒店退订等消费纠纷,第一时间分转处理;二是对群众举报的哄抬疫情防护用品、民生商品价格,销售假冒伪劣产品和经营野生动物、活禽交易等与疫情相关的举报,按照特事特办、急事急办的原则,第一时间分转辖区监管所处理,跟踪回访,确保件件有结果、事事有回音。

据统计,从1月24日至2月9日,朝阳分局共受理疫情相关投诉92件,举报172件,现已办结207件。

及时分析研判 做好市场环境导向“监测者”

疫情期间投诉举报的集中领域往往反映着特殊时期市场秩序维稳的重点、难点,是市场秩序的“晴雨表”:通过分析研判消费者诉求热点,形成分类统计柱状表格,直观反映投诉举报动态。更是精准执法的“风向标”,形成对线索的定向追踪和对关联性的图样显示,提供第一手数据支撑。当前,根据分类疫情投诉数据,正逐步完善对辖区疫情多发区域的实时监测。

2月1日下午,平台接到长春市市场监督管理局舆情转办件:消费者在长春市光明福大药房连锁有限公司繁荣路店购买2包“飘安”牌口罩,怀疑其是假冒伪劣产品。执法人员从消费者和经营者处双向出击,快速锁定证据,帮助消费者挽回经济损失,同时,分析平台归集疫情投诉数据,追溯假冒伪劣口罩生产源头,联合公安共查扣侵权“飘安”口罩480只。

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及时教育引导 做好缓冲消费矛盾“减压工”

“现在疫情这么严重!到处缺货、断货,不然就是高价销售!这让我们普通百姓还怎么安心过年!你们监管部门都在做些什么!”又是一个情绪略显激动的消费投诉,中心负责人剑锋用温和的语气慢慢引导他讲明事情经过,并结合掌握情况与生活经验,使消费者渐渐冷静了下来“国家正在加急生产口罩,许多口罩生产企业都提前开工昼夜不停的生产制作,请您耐心等待,你看像我,家里也没有几个口罩了,我建议您也可以和我一样,每天用酒精消毒再风干,非常时期非常应对手段,您说是不是呢?”对话在消费者“谢谢你!”中结束,刚刚放下,铃声便又响了起来。

“以前白菜哪儿有这么贵,你们赶紧管管!”“国家规定疫情期间他们得把定金还给我,没想到居然压根不理我!”面对广大群众的诉求和期盼、面对躁动不安的情绪,平台工作人员做到了耐心安抚和快速转办接听,对有恐慌情绪的消费者,通过宣传防疫知识对其正面引导、积极安抚,把市场监管部门负责任的态度传递给群众和社会,切实保障好群众合法权益和市场秩序稳定。

新文化报记者 李德庆

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