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工作人员业务不熟服务态度欠佳成为办事群众反映的重点问题

2018-11-21 08:37 来源:
编辑:luxuan

  为了全面优化政务服务流程,近日,长春市政府政务公开办公室委托第三方机构吉林省承铎地方立法咨询评估中心对长春市医保服务专业大厅“最多跑一次”的改革实施情况进行评估。这次评估采取问卷调查,亲自或跟随办事群众实地办理,在窗口内部观摩工作人员办理事项,向大厅工作人员及管理人员询问及座谈等方式进行评估等4种形式,总体满意度为97.4%。评估发现,工作人员业务不熟、服务态度欠佳是办事群众反映的重点问题。

11月20日,长春市医保局对评估组和群众反映的问题逐一回复,多数问题已经解决,最迟11月末全部解决。

问题1 叫号机未安排引导员

服务台设置方面

  调查结果显示,服务台设置方面,38%办事群众表示很满意,48%办事群众表示比较满意,13%办事群众表示基本满意,1%办事群众表示不太满意。有群众指出,大厅设置了多个取号机,但取号机旁边未安排工作人员指导,不知道自己所办业务需要到哪里取号。

医保答复:问题原因:受医保大厅建筑结构限制,从1号窗口步行到43号窗口大概需要3分钟,为确保排队叫号人员能及时到相应窗口办事,通过重新规划窗口布置,将大厅进行了合理分区,设立的3台叫号机分别对应三个区域,每台叫号机旁边均张贴了区域引导标识,对办事群众进行指引,但受人员编制数量限制,仅在咨询台安排了3名工作人员引导群众办事。

整改措施:安排流动引导员,佩戴醒目标志,在大厅中流动引导群众办事。

完成时限:已完成

问题2 工作人员态度欠佳

服务态度方面

  在办理效果方面,38%办事群众表示很满意,49%办事群众表示比较满意,10%办事群众表示基本满意,3%办事群众表示不太满意。有群众反映,部分工作人员办事熟练程度不够。

而在服务态度方面,38%办事群众表示很满意,46%办事群众表示比较满意,13%办事群众表示基本满意,3%办事群众表示不太满意,未有群众表示很不满意。个别群众反映,工作人员服务态度欠佳,对于办事群众的询问表现出不耐烦,如办理业务时工作人员声音小,办事群众听不清,重复问询时工作人员态度生硬。

医保答复:问题原因:受编制数量影响,医保局窗口多为社会聘用人员,存在人员流动频繁的不确定性,新进人员业务能力有待提高。

整改措施:组织新进人员开展业务能力培训,建立定期考核机制,考核不通过人员不得上岗经办。强化工作人员服务意识,建立窗口服务评价机制,对群众反映问题较大的人员给予调整岗位或解除合同处理。

完成时限:11月底前

问题3 网站部分事项材料含义模糊

  评估组通过对长春医保网站公布的“只跑一次”事项申请材料梳理,发现事项45(参保人员转外就医待遇报销业务)申请材料中“身份确认证明”含义模糊,未明确指出什么是“身份确认证明”,事项86(女职工生育津贴)只公开非怀孕期间参保人员的申请材料,而对于如怀孕后参保的申请材料未公开,仅说明需按带孕参保另行审核,视具体情况实地稽核。网站公布部分事项申请材料含义模糊的问题,使得办事人员在办理该业务时需到窗口当场询问工作人员,影响办事效率。

建议:细化申请材料清单,方便办事人员准备相关材料。长春医保网站、长春医保微信公众号等平台对公布事项申请材料含义进行明确规定并公开;安排熟悉业务的引导人员对大厅的功能设置和业务事项进行引导和讲解。

问题4 微信公众号和网站公布信息不一致

  评估组通过对长春医保微信公众号发布事项申请材料和长春医保网站发布事项申请材料进行对比分析,发现两者对事项申请材料规定存在不一致。

建议:统一办理事项标准,按照当前政策要求及时更新医保服务专业大厅业务办事流程、申请材料等信息,补充缺少的办理事项的办理材料及办事流程。

医保答复:问题原因:微信公众号为一次性发布,存在时效性。90项服务事项向社会公布后,根据群众反映,针对个别业务要件进行了再次调整,但网站和微信没有做到同步。

整改措施:对全部业务进行再梳理,形成完整服务事项公示及时通过各个平台发布。

完成时限:11月底前

问题 5 信息采集系统兼容性差

  评估组成员在调研过程中发现,部分老年退休人员因为原单位倒闭,无经办人办理医保业务,只能每年亲自到医保服务专业大厅办理业务。因原单位参保信息采集用的是XP系统办理,故办事群众带的U盘中的报盘信息插入整改后的电脑系统中无法显示,导致业务无法办理。

建议:医保工作人员在大厅服务区提供电脑,方便办事人员自助登录长春市医保系统办理医保业务。建议在服务区同时放置XP系统电脑,方便原先用XP办理报盘业务的办事人员办理业务。

医保答复:问题原因:原数据采集软件开发时间较早,对WINDOWS XP以上系统兼容性差。

整改措施:取消数据采集软件相应环节,更改原来需要数据采集的单位新参保/续保开户业务流程,由单位提供开户所需材料,窗口审批通过后开通网上经办功能,随后的人员增减变更均可在网上申报。

整改时限:已完成

问题6 电话难以打通

  评估组在大厅随机访问办事人员,办事人员表示医保服务专业大厅电话(0431-81110000)难以打通,后期打通电话,接电话的工作人员对业务不太熟练,办事人员只能亲自到大厅服务台咨询办事材料及办事流程。

建议:安排专职工作人员负责电话咨询服务,解答办事人员提出办理事项的疑难问题,尽量减少办事人员跑去大厅咨询办理事项。

医保答复:问题原因:当前医保客服共有12名工作人员,面向全市670万参保人员,年接听量在8万次左右,但接通率仅有43%,无法完全满足群众需要。

整改措施:建立健全医保政策、个人参保信息发布和查询体系,相继开通的网上办事大厅、对公QQ业务群、微信公众平台已有效分流客服呼叫人群;在全国率先利用手机直播平台和热门短视频平台宣传医保政策,进一步拓宽了群众获取医保信息渠道;面向社会公布了各业务处室电话,安排专人提供电话咨询服务,减少群众办事路径。

整改时限:已完成

■相关新闻

医保局即将推出“掌上医保”服务

  据了解,为了拓宽服务渠道,长春市医保局积极推进“互联网+医保”。前10个月完成医保网上经办业务28万笔,占全部参保业务量的85%;热线电话接听7万通,微信公众平台答复问题超8万条,对公业务QQ群答复问题500万条,开通网络直播42期观看量突破10万人次,抖音平台发布短视频20条观看量超过31万人次。此外,实现医保缴费“零跑动”,企业在线打印征缴通知单进行转账缴费,个体参保人员通过微信实时缴费,两个月来共有1313名居民和灵活就业人员免去银行缴费排队困扰。

为了方便群众办事,医保局即将推出“掌上医保”服务。长春市医保局有关负责人透露,设计开发智能医保手机App,使群众通过手机办理医保各项服务功能,计划用两个月的时间,力争明年1月份上线。

此外,我省医保机构改革已完成,随之而来的长春市医保机构改革即将开展,新型农村合作医疗、医疗救助等业务即将纳入医保经办管理,医保部门将通过总结当前工作经验,对新纳入的业务进行提前谋划,继续扩大“最多跑一次”事项范围。

  新文化报·ZAKER吉林记者 李德庆

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