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提升服务质量,我们是认真的!

2018-07-09 17:26 来源: 新文化网
编辑:刘金奇
核心提示:都说真正会生活的人,是懂得会为自己做“减法”,过简约生活,但对于大唐长春热力的客服人员们来说,却不断在为自己做“加法”。

提升服务质量,我们是认真的!

都说真正会生活的人,是懂得会为自己做“减法”,过简约生活,但对于大唐长春热力的客服人员们来说,却不断在为自己做“加法”。炎炎夏日,当你选择在家中吹着冷气享受生活时,他们穿梭在高楼林立的小区内;当你选择在度假胜地享受惬意的假期时,他们游走在各个小区为用户解答疑问;当你选择在舒适的床上悠闲的躺着时,他们已经顶着烈日,在小区内进行普查工作。

大唐长春热力供热面积1808万平方米,客服人员仅四十人,平均一人管理着40多万平方米的小区面积。她们大多为女性,有正值哺乳期的新晋母亲,有刚刚结婚的人妻,还有即将待产的孕妇。女本柔弱,但她们却用美与率真撑起了130多个小区,12万用户的服务管理工作。

接听热线,日积月累

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在大唐长春热力办公楼的一层,有这样一群人,他们每天都带着耳机,坐在自己的卡位上,随时随地将用户的需求记录下来。他们就是大唐长春热力供热指挥中心的客服人员。

“您好请问有什么可以帮助您”、“不客气”、“再见”、“请您耐心等候,我帮您查一下”这些服务用语,她们常挂嘴边。

在夏季,供热指挥中心的客服人员按区域、按小区分布对采暖期供热情况进行全面梳理和汇总,并针对用户反映的问题进行回访,对具有代表性的问题进行认真记录,为夏季检修工作提供有价值的参考。

从用户角度出发,制定出用户指导手册、指导用户自行对家中供热设施简单处理的图文本。

不畏晴雨,全面夏普

夏季普查是大唐长春热力非采暖期客服工作的一项重中之重。其意义在于准确掌握所管辖小区居民、非居民用户面积变更情况,以便为用户提供更为周全的服务。

普查工作是基层分公司用户管理员在夏季的主要工作。为在规定时间内完成所有普查任务,她们开启了“摩登”工作模式,顶着夏日阳光和突如其来的雨水,放弃休息日,加班加点。

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在检查管道井阀门状态的时候,面对有些小区走廊内、管道井内、外堆满的杂物,他们多方协调想办法腾出空间。面对狭窄纵深的管道井,用户管理员时常弯下身子或身入井内核查拍照,这样的动作不知重复了多少次。

为能尽快完成工作任务,节省等待电梯的时间,面对20、30层的高楼,他们采取了爬楼梯的方式,不知疲惫的一层一层进行精准核查。

优质服务,提前收费

为缓解供热前用户缴费高峰期的排队拥挤给工作、生活带来影响,在通过对收费系统调试、印制供热合同、业务受理纸版单,手工将20多个大大小小的章加盖在每份供热合同上等工作后,大唐长春热力于6月20日提前开启2018-2019采暖期热费收缴工作,同比往年提前了3个月。

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为让用户了解供热政策,用户管理员们分别下小区张贴条幅,并利用收费契机带着宣传单到小区进行政策解读和相关业务办理流程的指导。

小编有话要说:

他们克服困难、热心服务,不光在冬季温暖用户,在夏季,也用自己的独特方式温暖着用户的心,将至臻至美的服务献给用户。提升服务质量,他们是认真的!

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